Retour d'expérience avec Cyprien, le recrutement et l'onboarding en Customer Success

Retour d'expérience avec Cyprien, le recrutement et l'onboarding en Customer Success

Je m'appelle Cyprien, j'ai 26 ans, et je suis Customer Success Manager chez Agicap. J'ai postulé chez Agicap pendant le confinement en avril 2020 et j'ai passé les 4 tours d'entretiens à distance. 

Je n'ai donc rencontré physiquement personne, mais je garde pourtant un excellent souvenir du processus de recrutement.

Je vais donc essayer de vous détailler ces différents entretiens, afin que votre expérience soit aussi positive, et qu'elle aboutisse à votre embauche en tant que Customer Success Manager ! 👌

 

Les mises en situation sont données à titre d'exemple et sont susceptibles de changer selon les managers et les actualités d'Agicap.

 

#1 Premier contact 🔥

L'expérience de recrutement des CS Managers chez Agicap commence toujours avec un premier appel d'un ou une Talent Acquisition Recruiter. J'ai échangé avec Valentin, il a à cœur de vous aider avant et entre chaque entretien. Il vous donnera accès à toutes les ressources nécessaires pour vous préparer aux entretiens.

 

Après vous être présenté succinctement, Valentin vous pose quelques questions pour bien comprendre votre parcours, vos motivations, et pour s'assurer que vous avez bien compris toutes les missions du CS Manager. Il vous donne ensuite des informations sur les actualités d'Agicap et sur votre rôle en tant que CS chez Agicap. 

 

Une fois l'entretien terminé, il est important de faire un retour par mail à Valentin sur votre ressenti et sur votre envie de poursuivre ou non ce processus de recrutement.

 

⚡ À chaque entretien, vous aurez un temps pour poser toutes vos questions sur le métier de CS ou sur Agicap et ses actualités.

 

#2 Entretien avec un.e CS Manager 🧐

 

Dès le deuxième entretien, vous allez rencontrer un membre de la team CS. J'ai pour ma part fait connaissance avec Maud, responsable du pôle Account Management chez Agicap.

 

Le pôle AM s'occupe de l'onboarding des grands comptes (MRR > 500€), ainsi que du suivi de tous les clients déjà onboardés. Il intègre aussi la gestion des upsells pour l'ensemble des clients existants.

 

Lors de cet entretien, j'ai pu prendre en main le logiciel Agicap et effectuer quelques manipulations. J'ai pu par exemple paramétrer automatiquement une hausse de CA, puis calculer un crédit ou un débit de TVA ou encore expliquer la différence entre les flux réels et prévisionnels.

 

Lors de votre processus de recrutement, vous pouvez vous inscrire sur Agicap en mettant "Candidature" en nom d'entreprise. Il suffit d'aller sur la page d'accueil et de cliquer sur le bouton 'Essayer gratuitement". Vous aurez ensuite un accès aux fonctionnalités, et ce pour quelques jours. De cette manière, vous pourrez tester les fonctionnalités, comprendre le fonctionnement du logiciel et commencer à noter vos questions/interrogations.

 

⚡ Je vous conseille de prendre le temps de naviguer sur l'app avant l'entretien car celui-ci sera basé sur l'outil, il est donc bon de le connaitre un minimum.

 

Là encore, il est important de bien faire un retour de votre entretien au manager en mettant en copie Valentin. Dans ce retour, vous pouvez résumer en une phrase votre entretien, et confirmer ou non votre envie de poursuivre l'aventure.

 

#3 Second entretien avec un.e CS Manager 🧐🧐

 

Comme l'entretien précédent, vous allez rencontrer un membre de la team CS. 

Après vous être respectivement présenté, vous allez être mis en situation. 

Pour ma part, j'ai rencontré lors de cet entretien Chloé, responsable du pôle Care. 

 

Le pôle Care est le lien privilégié avec le client. Quelque soit son niveau de MRR (Monthly Reccurring Revenue), chaque client a accès au chat en bas à droite sur son espace Agicap. 

 

Chloé m'a donc mis dans une situation classique du pôle Care pour comprendre comment je hiérarchiserais de nombreuses demandes clients simultanées. Après un rapide débriefing avec elle, Chloé me présente un nouveau cas cette fois plus lié à l'onboarding d'un client. Ce cas d'onboarding ne sera pas votre seul du processus de recrutement, et nous y reviendrons un peu plus tard.

 

Comme lors des précédents entretiens, il est important de faire un retour au manager en mettant en copie Valentin, pour confirmer à nouveau votre intérêt pour le poste, et pour l'entreprise.

 

#4 Entretien final 👀✅

 

Pour ma part, j'ai passé mon dernier entretien avec Sébastien, CEO d'Agicap. Le process de ce dernier entretien est le même qu'avec les CS Managers. Vous allez vous présenter succinctement et faire la connaissance de Sébastien, avant d'être mis en situation d'onboarding.

 

L'onboarding est une mission clé du CS Manager. C'est d'ailleurs la mission principale du pôle Onboarding, troisième pôle du service Customer Success. 

 

L'onboarding, c'est la mise en place du logiciel Agicap avec le client. Il se fait en plusieurs temps, et prend fin lorsque le client est parfaitement autonome et que l'outil est parfaitement paramétré de sorte à ce qu'il réponde aux besoins du client.

 

Sébastien se met dans la peau d'un restaurateur qui vient de souscrire à Agicap, et me demande de le conseiller sur la catégorisation de ses flux bancaires en grandes familles d'encaissements et de décaissements. Cette mission est essentielle pour le CS car la création des différentes catégories permet au client d'adapter le logiciel à ses propres problématiques. Il faut donc questionner chaque client sur ses choix et l'aider à affiner ses catégories, en plus de lui donner quelques raccourcis sur l'outil.

 

Ce dernier entretien terminé, n'oubliez pas de renvoyer une dernière fois un mail à Sébastien et Valentin pour confirmer votre envie de rejoindre l'aventure Agicap.

 

Ce processus terminé, vous aurez un retour rapide (Sébastien m'a rappelé le lendemain matin ! 😊 ) et pourrez intégrer Agicap (The sooner, the better !) ✌️🔥

 

#5 Un mois plus tard ! 👨‍💻

Les deux premières semaines ont été un moment d'apprentissage intense, avec des formations sur le produit le matin, et sur le métier de CS l'après-midi. 

 

J'ai aussi assisté à des appels téléphoniques d'autres CS afin de me familiariser avec des onboardings de clients venant de secteurs variés. J'ai écouté des calls de nos Account Executive pour me familiariser avec le discours commercial d'Agicap. Enfin, j'ai effectué des onboardings "blancs" avec les autres CS et Sébastien, afin de valider tous mes acquis par la pratique.

 

Au bout de ces deux semaines de formation, j'ai commencé à onboarder mes propres clients et à me plonger avec eux dans leurs problématiques, afin de les aider à gérer facilement leur trésorerie au quotidien ! 🚀

 

Au delà de cette formation, j'ai aussi découvert une équipe de personnes ambitieuses, empathiques et extrêmement dynamiques. Les échanges sont simples et conviviaux, et les verres après le travail ou les soirées team-building ne sont pas rares, et permettent de rencontrer en profondeur chaque Agicapien !

 

Cyprien cs.jpg

 

#TIPS 💡

- Restez naturel

- Entraînez-vous sur Agicap

- Renseignez-vous sur le métier de CS

- Cliquez sur tous les liens du mail de Valentin 😊

 

A très vite chez Agicap ! 🤙🏄

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